2006年南阳市工商局12315受理消费者申诉举报分析
[来源：来自网络]
[作者：不详]
[日期：2008-07-07]
一、2006年受理消费者申诉举报基本情况
2006年，南阳市工商局12315消费者申诉举报中心共受理申诉举报16029件，其中：消费咨询8632件，比2005年增长4126件；消费申诉6965件，比2005年略高；消费举报432件，比2005年下降68件。在受理的6965件消费申诉中，已办结6268件，办结率90％，为消费者挽回经济损失170.4万元。
二、受理消费者申诉举报情况分析
1、商品申诉类4180件，占消费申诉总量的61%。排名前五位的是：
（1）家用机械类1547 件，占商品类消费申诉的37%，由05年的第三位上升为第一位。其中电动车、汽车类申诉分别占商品类申诉的46%、21%，问题主要集中在产品性能、质量方面。
（2）家用电子电器类1338 件，占商品类消费申诉的32%。申诉主要集中在通讯器材、空调、电视机的质量及售后服务方面。其中通讯器材申诉564件，占家用电子电器类申诉的56.5%，同比增加3.3%，居该类申诉的第一位。说明通讯市场还需进一步规范。
（3）日用百货类 711件，占商品类消费申诉的17%。申诉主要集中在鞋、服装、化妆品的质量问题上。其中鞋类质量申诉317件，化妆品类质量申诉160件，申诉数量同比均有所增长。
（4）烟酒饮料食品类501 件，占商品类消费申诉的12%，投诉重点是假烟和食品。
（5）医药和医疗用品类83 件，占商品类申诉的2%，同比下降21%。
2、服务类申诉2785 件，占消费申诉总量的39%。排名前五位的是：
（1）售后服务类1253件，占服务类消费申诉的45%。
（2）电信服务类1002件，占服务类消费申诉的36%。
（3）公共设施类251件，占服务类消费申诉的9%。
（4）文化娱乐服务类195件，占服务类消费申诉的7%。
（5）中介服务类84 件，占服务类消费申诉的3%。
三、申诉热点及问题分析
1、家用机械类
申诉的热点主要是电动车和家庭轿车的性能、质量存在缺陷，其中电动车投诉呈上升趋势。造成电动车投诉热的原因涉及四个方面：一是电动车市场混乱，质量没保证；二是维修记录事后不承认，多次维修后消费者难以退货；三是商家想方设法拖过三包期使免费服务变收费服务；四是商家在更换配件后的保修期计算上玩猫腻，导致不少消费者利益受损后维权难。
2、家用电子电器类
申诉的热点主要是通讯器材和空调、电视机的质量及售后服务问题，其中手机投诉居第一位。问题主要表现为：一是商家缺乏诚信，维修不填记录，导致消费者退货时证据不足；二是手机返厂维修超过7天，商家也不愿为消费者提供备用机；三是商家在经销过程中不愿遵守《移动电话机修理更换退换责任规定》而与消费者发生矛盾。
3、烟酒、饮料、食品类
一是假烟销售有所抬头。特别是进入12月份，国家给烟厂下达的2006年中低档卷烟生产计划已经完成，但新的生产计划还没有出台，市场需求量又大，一些不法分子趁机造假售假；二是超市散装食品普遍存在质量问题；三是餐饮业卫生环境较差，尤其是露天烧烤、大排挡及车站流动摊点问题较多，消费者反映强烈。
4、日用百货类
以鞋类和化妆品类投诉居多。一是商家以“处理商品,概不退换”为由拒绝退货；二是对鞋子出现的开胶、断底、断跟等问题，商家推卸质量责任，说是消费者保养不当、人为造成；三是冒充名牌产品误导消费者；四是化妆品品牌繁多，消费者难辩真假。
5、电信服务
问题主要表现为：一是资费不明，存在乱收费；二是擅自为消费者开通或更改某些信息服务，并强制收取费用；三是优惠活动的具体优惠政策不明，诱导消费者盲目消费；四是话费出现误差的情况较多，不能提供话费明细单；五是一些信息服务订时容易退时难，垃圾信息、骚扰信息较多，个别商家甚至利用短信设置陷阱乱收费；六是固定电话装机容易停机难；七是促销承诺不兑现，手机卡名不副实，引起消费者不满。
|
